В бизнесе, отношениях, бытовом общении – каждый имеет свои интересы. Конфликты – естественный спутник коммуникации. Они могут все разрушать и начинать войны – то на кухне, то в масштабах стран, а могут быть началом выхода на новый этап развития. Все зависит от того, как вы управляете этим ресурсом.
«Мерило успеха – как строишь отношения. Они дают возможность в любой момент привлечь сумму денег, необходимую для реализации своих бизнес-амбиций. Вот тогда ты и богат», – убежден владелец бренда АЗС «ОККО» Виталий Антонов.
Сначала сформулируйте цель/ответ/реакцию, которую хотите получить, а тогда планируйте, что скажете.
Очень часто коммуникация между людьми происходит не осознанно, а реактивно, на эмоциях. И большинство собеседников даже не задумываются о том, чего хотят от конкретного общения. Сначала говорим – потом думаем.
Осознанная коммуникация — когда мы прогнозируем, визуализируем ответ или реакцию, которую хотим получить, а затем формулируем свое сообщение, готовимся к разговору. В переговорах, когда точно понимаешь цель, – это помогает не сбиваться, легче удерживать равновесие при неожиданном развитии событий или эмоциях. Когда нет осознания – есть риск, что не ты будешь вести, а тебя.
1. Выслушайте собеседника
Когда мы ставим себе за цель кого-то убедить, договориться – начинаем уговаривать, перечислять аргументы, рассказывать о преимуществах нашего предложения. Зато гораздо эффективнее расспросить нашего потенциального партнера о его ценности и мотивы. Важно послушать, какие слова ему понятны, как он описывает то, чего хочет.
«Когда я прочитал Карнеги и перестал перебивать людей принципиально. Стал выслушивать настолько, пока люди не сообщают, что уже закончили говорить. Таким образом демонстрирую уважение к собеседнику, слушаю – и тогда он может рассказать намного больше, чем планировал», – делится опытом крупнейший столичный девелопер Игорь Никонов.
«Я люблю то, чем занимаюсь, но в определенный момент не знал, что делать с подчиненными. Я их не понимал, не любил, но хотел быть богатым и успешным. Четко осознавал, что без них я богатым и успешным не стану. Активное слушание меня научило слышать людей. Это как просто, но красной нитью проходит в бизнесе. Я провожу встречу с клиентом – и я много слышу. Задаю вопрос, внимательный к людям. Все мы немножко «травмированные» советским прошлым, нам насадили немало убеждений, умение слушать – помогает с этим работать», – признается Александр Конотопский, основатель компании Ajax Systems.
«Мы можем дискутировать, но ни разу не ссорились, потому что есть достаточно коммуникации», – делится секретом успешного долговременного партнерства председатель совета директоров холдинга эмоций «ФЕСТ» Андрей Худо.
Когда слушаешь – сначала выстраиваешь взаимоотношения, далее слышишь о мотивы и ценности другого человека, а тогда можешь найти мостики для договоренностей. С людьми стоит говорить на языке их интересов. Не зря ромы, чтобы выманить деньги в маршрутке, не поют своих песен, а песни об Украине.
2. Отдельно – человек, отдельно – проблема
Иногда разные взгляды становятся причиной упреков к другому человеку и началом личного конфликта. Тогда уже другой человек становится проблемой.
Есть немало исторических примеров. Например, геноцид в Руанде в 90-х. В небольшой восточноафриканской стране за считанные дни в 1994 году уничтожили миллион людей. Этническая группа хуту считала, что во всех их социальных бедах виноваты представители этнической группы тутси. Хуту начали массово уничтожать тутси, вырезая их целыми улицами. Пропаганда по радио днем и ночью утверждала: «Уничтожайте тутси, это – тараканы, которые мешают нам жить». Конфликт перерос в множество жертв, а запоздалая реакция мирового сообщества едва помогло это остановить.
За какое-то время к власти пришел новый президент Поль Кагаме. Он увидел, что проблема в социальных трудностях населения, а не в людях. Кагаме поставил своей целью повторить успех Сингапура в Африке. Экономика услуг, высокие технологии, строительство и реконструкция новых дорог, туризм, иностранные инвестиции стали частью реализации цели. Сегодня Руанда – туристическая мекка. Повышение уровня жизни людей в этой стране, дети, получающие качественное образование, — все это дает шанс навсегда пролистать страшную страницу истории.
Деструктивно в конфликте рассматривать другого человека как проблему. Конструктивно – отделить проблему от человека и начать совместно ее решать.
3. Фокусируйте людей на том, что объединяет
«Я всегда своих подчиненных учу, вы можете нравиться друг другу или нет, здесь – работа. Личные симпатии оставьте за дверью, уважайте в своем коллеге партнера, который зарабатывает вам деньги, и вы зарабатываете ему. И только вместе вы заработаете», – так прекращает любые распри в компании Игорь Никонов.
Помню собственное участие в мусорных протестах во Львове. Тогда перевести ссоры в конструктивное русло удалось во время дискуссии на платформе «Твой город», когда и активисты, и представители городской власти, и перевозчики, и экологи признали, что всех объединяет желание помочь городу справиться с проблемой мусора.
4. Выйдите из привычного алгоритма действий
Однажды известный психотерапевт Милтон Эриксон опаздывал на лекцию и точно знал, что сейчас получит на орехи. И когда встретил преподавателя – наперегонки воскликнул: «14.15!». Удивлен профессор на несколько минут вышел из строя: «О чем это? И сейчас не 14.15». Так Милтон экспериментировал с введением человека в состояние короткого транса тем, что чинил что-то, что не вписывалось ни в какие рамки.
История моей коллеги: «Вижу, как кто-то перегородил выезд машины. Спешу, чувствую, что внутри закипаю и уже готовлюсь к горячей разговоры с водителем, бежит к машине. И тут слышу: «Виноват. Извини, я должен был … уже отъезжаю». Такого мой коллега не ждал. Конфликт не произошел.
Львовянка Соломия Дышлюк в соцсети написала пост о том, как стала свидетелем начала спора в маршрутке. На нее она среагировала смело – начала петь «Ой, в вишневом саду…». Сначала было страшно от возможной реакции людей, но уже через несколько секунд вся маршрутка подхватила и в один голос пела. О споре забыли.
Юмор, неожиданный ход и направление разговора, алгоритм действий меняется. Выходите из привычных рамок и задавайте свое направление движения. Любой конфликт – это диагноз проблеме и вызов. Превращайте проблему в новые возможности, тогда конфликты воспринимаются, как ежедневное поступление творческих задач и постоянное развитие.
Подписывайтесь нас в социальных сетях и делитесь этой статьей с друзьями.
