GoodFirms, всемирно известная платформа для исследований, рейтингов и обзоров, выпустила новый исследовательский отчет «Глобальная индустрия обслуживания клиентов: тенденции, потребительские сдвиги и вызовы», в котором определила текущие тенденции, предпочтения потребителей и проблемы мировой индустрии обслуживания клиентов. Опрос проводился с 1по20 июля 2022года.
Исследование выявило несколько потребительских тенденций, такие как наиболее предпочтительные каналы связи со службой поддержки и обслуживанием клиентов. Статистика опроса показала, что 25,9% опрошенных предпочитают телефоны, 22,2% онлайн-поддержку, 10,1% выбирают электронную почту, 11% выбирают самообслуживания и 17,4% предпочитают виртуальных помощников. Около 29,6% клиентов, прежде чем обратиться в службу поддержки, выбирают альтернативный маршрут, пытаясь решить проблемы самостоятельно.
55,6% опрошенных предложили взять на вооружение многоканальную поддержку клиентов, который обусловлен ростом цифровых коммуникационных платформ, таких как социальные сети, мобильные приложения, SMS, веб-сайты и т.д.
В исследовании выяснилось, что пандемия и переход потребителей к цифровым каналам вызывают серьезные потребительские сдвиги. 55,6% опрошенных сообщили, что обслуживание клиентов ухудшилось после пандемии.
Удержание клиентов стало одним из самых сложных и дорогостоящих факторов для бизнес-организаций. 70,4% респондентов перешли на альтернативные бренды из-за плохого обслуживания клиентов. Когда услуги предоставляются плохо, клиенты выбирают альтернативные бренды и переходят на новые и новейшие цифровые каналы для удовлетворения своих потребностей. 48,1% рекомендуют бренды другим, если обслуживание клиентов удовлетворительное. Однако, когда услуги неудовлетворительны, они переключаются на альтернативные бренды.
«Повышение качества обслуживания клиентов — это непрерывный и постоянно развивающийся процесс для любого бизнеса. Переход потребителей от традиционного обслуживания клиентов по телефону к цифровым каналам привел к усилению конкуренции. В Казахстане появились такие компании, которые сосредоточились на улучшении качества обслуживания клиентов с использованием новейших технологий, но пока их мало. Хорошим примером здесь служит деятельность Kaspi Bank, объединяющая сервисы для физических лиц и компаний розничной торговли; Центры обслуживания населения по оказанию государственных услуг, работающих по принципу «одного окна»; новый онлайн сервис покупки авиабилетов Kaspi Travel; авторизованные магазины по продаже нагреваемого табака, где персонализированный подход к обслуживанию клиентов является основой лояльности и доверия потребителей. Считаю, что в Казахстане компаниям необходимо улучшить обслуживание клиентов во многих областях и создавать эффективную модель управления, чтобы завоевывать доверие потребителей», - отметила Светлана Романовская, председателя ОЮЛ «Ассоциация «Лига потребителей Казахстана»,
Каждый раз, когда потребители сталкиваются с проблемами, связанными с продуктами и услугами, они стараются связаться со специалистами по обслуживанию клиентов. Однако не все предприятия могут обеспечить быструю поддержку клиентов, а это влияет на восприятие и взгляды потребителя относительно бренда, что приводит к отчуждению. Поэтому для любого бизнеса очень важно иметь собственную команду по поддержке клиентов.
«Обучение персонала – это залог успеха компании. Поэтому любая организация должна проводить обучение и курсы повышения квалификации для сотрудников, чтобы они, эффективно используя приобретенные знания могли быстро решать проблемы клиентов», - добавила Светлана Романовская.
Исследователи заключили, что эксклюзивные услуги по обслуживанию клиентов могут предложить огромные возможности для роста бизнеса в ближайшее время. Ожидается, что с восстановлением экономики глобальная индустрия обслуживания клиентов будет последовательно расти. Поэтому предприятиям необходимо применять систематические методы для построения долгосрочных отношений с потребителями, улучшая качество услуг и повышая лояльность клиентов.
